Pakket niet bezorgd of kapot na Black Friday: wat kun je doen?

Komt je Black Friday-bestelling niet aan, dan klop je aan bij de webwinkel en niet bij PostNL of DHL. De winkel draagt het risico tot jij het pakket hebt ontvangen. Heb je geen levertijd afgesproken, dan moet de winkel binnen 30 dagen na je bestelling leveren. Lukt dat niet, dan geef je de winkel schriftelijk extra tijd en daarna mag je de koop ontbinden en je geld terugvragen. Komt het pakket beschadigd aan, maak dan foto's en meld het meteen bij de winkel.

Wie is verantwoordelijk als je pakket niet aankomt?

De webwinkel. Volgens de wet gaat het risico pas naar jou over als jij het pakket hebt ontvangen, of iemand die jij daarvoor hebt aangewezen. De bezorger telt daarbij niet mee. Raakt je pakket onderweg kwijt, dan is dat een probleem van de winkel.

Je hoeft ook niet zelf bij de bezorgdienst te klagen. Volgens ACM ConsuWijzer moet de verkoper bij de vervoerder uitzoeken wat er is misgegaan. Zegt de winkel dat het pakket wel is afgeleverd, dan moet de winkel dat aantonen. Kocht je via een platform bij een andere verkoper, dan is die verkoper je aanspreekpunt.

Hoe lang mag een webwinkel over de levering doen?

Heb je niets afgesproken over de levertijd, dan moet de winkel volgens de wet binnen 30 dagen na je bestelling leveren. Noemde de winkel een verwachte levertijd, dan geldt die.

Is de termijn voorbij, dan geef je de winkel eerst extra tijd, het liefst per brief of e-mail. Hoe lang die extra tijd moet zijn, hangt volgens ACM ConsuWijzer af van het product en de oorspronkelijke levertijd. Komt er daarna nog niets, dan mag je de koop ontbinden en krijg je je geld terug. Bij een vaste leverdatum mag je meteen ontbinden als die datum voorbij is. ACM ConsuWijzer heeft voor beide stappen een voorbeeldbrief.

Wil je niet wachten, dan kun je ook je bedenktijd gebruiken. Die heb je bij een online aankoop meestal ook als het pakket nog niet is geleverd. Extra tijd geven hoeft dan niet.

Wat doe je als track & trace 'bezorgd' zegt en je niets hebt?

Loop eerst deze stappen na:

• Kijk in je brievenbus en vraag het de buren. Volgens DHL kan een pakket bij de buren liggen, ook als dat online niet te zien is.
• Zoek naar een niet-thuisbriefje. Een PostNL-punt bewaart je pakket maximaal 5 dagen en stuurt het daarna terug naar de afzender.
• Bij PostNL kun je tot 1 dag na de bezorgdag via chatbot Daan in track & trace navraag doen bij de bezorger. Is die aan het werk, dan krijg je binnen 2 uur antwoord.
• Wacht even af. Volgens PostNL komen de meeste pakketten alsnog binnen 2 dagen.

Heb je na 2 dagen nog niets, mail dan de webwinkel met je bestelnummer en de track & trace-code. De winkel laat de bezorger dan een onderzoek instellen.

Bij de buren of op een vaste plek hangt het af van wat jij hebt gekozen. Heb je de buren niet zelf aangewezen, dan blijft de winkel verantwoordelijk. Stelde je bij PostNL een afgesproken plek in, zoals de schuur, dan is PostNL niet aansprakelijk bij schade, verlies of diefstal. Volgens het Europees Consumenten Centrum ben je dan zelf verantwoordelijk zodra het pakket er ligt. Zette de bezorger het pakket zonder afspraak voor de deur en is het weg, dan ligt het risico nog bij de winkel.

Wat doe je als je pakket beschadigd aankomt?

Meld het zo snel mogelijk bij de webwinkel. De winkel draagt ook hier het risico tot jij het pakket hebt, dus schade onderweg is voor zijn rekening. Maak eerst foto's, zodat de winkel de schade bij de bezorger kan melden. PostNL vraagt om foto's van:

• de hele doos met het adres en de track & trace-code;
• de schade aan de doos;
• de binnenverpakking;
• het hele product en de schade aan het product.

Bewaar de doos en het opvulmateriaal tot alles is afgehandeld. Een afzender krijgt bij PostNL alleen een schadevergoeding als hij de schade binnen zeven dagen na bezorging meldt. Een product dat kapot aankomt, valt daarnaast onder de wettelijke garantie.

Waar let je op in de drukke weken rond Black Friday en Sinterklaas?

Volgens PostNL begint de drukke decemberperiode al in de aanloop naar Black Friday. In 2025 zette PostNL voor die weken ongeveer 1.000 extra mensen in. Kijk daarom voordat je bestelt naar de verwachte leverdatum.

Voor pakjesavond op 5 december is de wettelijke termijn van 30 dagen te ruim. Bij een bestelling op 27 november 2026 loopt die tot eind december. Is levering voor een bepaalde datum voor jou essentieel, mail dat dan aan de winkel voordat je bestelt. Komt het pakket daarna te laat, dan hoef je volgens de wet geen extra termijn meer te geven. Lees ook hoe je je sinterklaascadeaus op tijd binnen hebt.

Pas op met sms'jes en mails die melden dat je pakket niet bezorgd kon worden. De Fraudehelpdesk waarschuwde in september 2026 voor een nepmail namens DHL die €2,00 verwerkingskosten vroeg. PostNL vraagt je nooit in een e-mail of sms om via een betaallink te betalen. Kijk zelf in de app van de bezorger en stuur verdachte mails door naar [email protected]. Meer tips staan in ons artikel over nepwebwinkels herkennen.

Waar kun je terecht als de webwinkel niet meewerkt?

Voert de winkel het Thuiswinkel Waarborg, dan kun je na gratis bemiddeling door Thuiswinkel.org naar de Geschillencommissie Thuiswinkel. De winkel moet dan minstens vier weken de tijd hebben gehad om je klacht op te lossen. Je legt het geschil voor binnen twaalf maanden na je klacht bij de winkel. Bij een aankoop tot €500 betaal je €52,50 klachtgeld. De uitspraak is bindend.

Kocht je bij een webwinkel in een ander EU-land, Noorwegen of IJsland, dan kan het Europees Consumenten Centrum gratis bemiddelen. Heb je achteraf betaald, meld het probleem dan ook bij de betaalaanbieder en vraag of je de betaling kunt pauzeren tot het is opgelost. Is de webwinkel verdwenen, dan kan het om oplichting gaan en kun je aangifte doen bij de politie.